Faire participer les usager·ères au choix d’un service de l'eau
La situation de départ : avant de choisir un distributeur d’eau, décider de ce qui compte
Changer de prestataire ne répond pas, à lui seul, à la question : qu’attend-on réellement d’un bon service de l’eau ? Dans cette ville qui concentre habitant·es, écoles, équipements municipaux, établissements de santé, entreprises et activités agricoles, les usages et les attentes sont multiples. Le groupe propose donc de consulter largement les usager·ères pour construire et hiérarchiser les critères qui guideront le futur choix, avant une décision finale du conseil municipal.
Un changement de prestataire déjà posé, des critères encore à construire
L’offre actuelle de distribution de l’eau potable est jugée insatisfaisante et le groupe travaille dans l’hypothèse d’un changement de distributeur.
Certaines orientations apparaissent déjà comme posées : ne pas s’enfermer dans un engagement financier pluriannuel et rechercher une gestion vertueuse du réseau et de la ressource. D’autres dimensions restent ouvertes, en particulier le tarif et l’entretien du réseau.
La participation ne porterait donc pas sur la question : « Faut-il changer de prestataire ? » mais sur une autre, beaucoup plus concrète : « À quoi devra répondre le futur service de l’eau pour être considéré comme satisfaisant ? »
C’est un déplacement important : au lieu de demander aux habitant·es de choisir directement un opérateur, il s’agit de les associer à la définition de ce qui devra compter au moment du choix.
L’eau concerne tout le monde, mais les besoins ne sont pas les mêmes
Dans une ville de cette taille (+16 000 habitants), le service de l’eau concerne une grande diversité d’usages.
Le groupe identifie notamment :
- les associations de consommateur·rices et de protection de l’environnement ;
- les services municipaux, dont la piscine, les écoles et les agent·es ;
- les entreprises ;
- les collectivités ;
- les agriculteur·rices ;
- les collèges et lycées ;
- les établissements de santé ;
- les maisons de retraite.
La production résume elle-même le premier cercle des personnes concernées par : « tout le monde ». Mais consulter « tout le monde » ne signifie pas recueillir un avis général et indifférencié. Une famille, une exploitation agricole, un établissement de santé ou une piscine municipale peuvent partager certaines préoccupations et en avoir d’autres très différentes.
La première richesse de la démarche serait donc précisément de faire apparaître ces différents usages.
Ne pas demander tout de suite « quel prestataire ? »
Une consultation peut facilement glisser vers une discussion très technique sur les entreprises susceptibles de répondre au futur contrat. Or les usager·ères disposent d’une autre forme d’expertise : celle de leur expérience du service.
Quelques questions peuvent suffire pour partir du concret :
Qu’est-ce qui compte le plus pour vous dans le service de l’eau ?
Qu’est-ce qui fonctionne mal aujourd’hui ?
Qu’est-ce qui devrait absolument être amélioré ?
Qu’est-ce qui ne devrait pas être sacrifié pour obtenir un tarif moins élevé ?
Les réponses peuvent ensuite être traduites en critères : tarif, continuité du service, entretien du réseau, qualité de l’information, rapidité d’intervention, sobriété, préservation de la ressource…
L’objectif n’est donc pas de demander aux citoyen·nes de devenir spécialistes des marchés ou de la gestion de l’eau, mais de faire entrer leurs attentes dans la définition du futur service.
Une démarche qui va chercher les usager·ères
Le groupe ne mise pas sur une seule réunion publique. Il imagine au contraire de multiplier les actions et les supports : présence sur les marchés pendant plusieurs mois, visites, rencontres, réunions publiques et porte-à-porte.
Cette approche est particulièrement adaptée à une ville où les publics sont nombreux et différents.
Le Guide pratique de la participation citoyenne à l’échelle intercommunale recommande justement un « bouquet d’outils » : communication générale pour informer largement, mobilisation directe sur les marchés ou dans les lieux publics, porte-à-porte, relais associatifs et rencontres avec des groupes déjà constitués. Il souligne que la sollicitation personnelle est généralement plus efficace pour toucher des personnes qui participent peu aux démarches habituelles.
Concrètement :
Sur les marchés → recueillir les attentes des habitant·es.
Dans les équipements municipaux → comprendre les contraintes des services publics.
Auprès des entreprises et agriculteur·rices → faire apparaître les usages professionnels.
Dans les établissements scolaires, sanitaires ou médico-sociaux → identifier des besoins spécifiques.
Lors d’un temps collectif final → mettre en discussion et hiérarchiser les critères qui ressortent.
Être très clair sur ce que les habitant·es pourront réellement décider
La fiche du groupe positionne la démarche entre information, consultation et construction collective, mais ne retient pas une décision entièrement partagée. La décision finale reste attribuée au conseil municipal. C’est une distinction importante.
Le Guide pratique de la participation citoyenne recommande de formaliser un mandat de concertation avant de commencer : d’un côté les « invariants » — ce qui est déjà décidé ou contraint — et de l’autre les « variants » — les éléments sur lesquels la discussion peut réellement modifier le projet. Il recommande également d’expliquer comment les résultats de la participation alimenteront la décision.
Pour cette démarche, le mandat pourrait donc tenir en quatre lignes : Ce qui est posé > Le changement de prestataire est engagé. Ce qui peut être travaillé avec les usager·ères > Les attentes vis-à-vis du service et les critères qui doivent guider le futur choix. Qui arbitre > Le conseil municipal reste responsable de la décision finale.
L’engagement pris envers les participant·es
Expliquer quels critères ont été retenus, comment ils ont été utilisés et pourquoi certaines contributions n’ont éventuellement pas été intégrées.
Du vécu des usager·ères à une grille de critères
C’est probablement le passage le plus important à organiser. Une concertation ne doit pas produire seulement une liste de remarques. Elle doit permettre de passer progressivement :
des expériences vécues → aux attentes → puis aux critères utilisables pour la décision.
Par exemple :
« Les fuites restent trop longtemps sans intervention »
→ attente : une meilleure réactivité
→ critère : délai d’intervention et dispositif de signalement.
« Nous ne comprenons pas certaines évolutions de facture »
→ attente : une information plus lisible
→ critère : qualité de l’information et accompagnement des usager·ères.
« La ressource doit être mieux préservée »
→ attente : une gestion sobre
→ critère : engagements concernant les pertes du réseau, la consommation ou la préservation de la ressource.
Ce travail de traduction est essentiel pour que la participation puisse réellement avoir un effet sur le futur contrat.
Le groupe propose une action très concrète : présenter le projet au conseil municipal, avec un·e représentant·e de la commission environnementale chargé·e de le porter. Avant de discuter des formats de participation, cette première séance pourrait simplement permettre de répondre collectivement à quatre questions :
Pourquoi voulons-nous associer les usager·ères ?
Sur quoi pourront-ils et elles réellement avoir une influence ?
Quels éléments sont déjà arrêtés ?
Comment leurs contributions arriveront-elles jusqu’au futur choix ?
Une démarche à inscrire dans le temps
Le groupe imagine une décision à un horizon long, mentionnant huit ans, et prévoit des actions pouvant se dérouler sur plusieurs mois. Cette temporalité est à la fois une opportunité et un point de vigilance. Elle permet de ne pas organiser une consultation dans l’urgence. Mais elle suppose aussi de conserver une trace claire des contributions, des critères élaborés et des décisions intermédiaires afin que le travail ne se perde pas au fil du temps.La participation doit donc être pensée comme un projet, et non comme une succession de réunions : préparer, mobiliser, mettre en débat, arbitrer, restituer et évaluer.
Ce dont la démarche aura besoin
- de la formation ;
- une expertise sur le sujet de l’eau ;
- un accompagnement sur la participation citoyenne ;
- un budget.
Il imagine également une répartition des rôles :
les élu·es impulsent la démarche et rendent compte des décisions ;
les agent·es et les associations s’informent, se forment et font le lien entre élu·es et habitant·es ;
les habitant·es prennent part aux réflexions.
Cette organisation reste à préciser, mais elle pose déjà que la concertation sur un sujet technique ne repose pas uniquement sur un outil. Elle demande aussi des personnes capables de rendre le sujet compréhensible et de créer le lien entre expertise, décision publique et expérience des usager·ères.
Ce qui reste à construire
Quels critères précis seront soumis à la discussion ?
Comment seront-ils hiérarchisés ?
Comment passer des paroles recueillies sur les marchés ou en porte-à-porte à une grille exploitable ?
Comment arbitrer lorsque plusieurs critères entrent en tension ?
Comment conserver les enseignements d’une démarche qui prépare une décision à long terme ?
Faut-il associer ensuite les usager·ères au suivi du futur prestataire ?
Ces questions constituent le prochain travail à mener.
Métropole de Lyon
Lors de la création de sa régie publique de l’eau, la Métropole de Lyon a organisé en 2022 une concertation pour définir la place des usager·ères dans la gouvernance et le rôle de leurs représentant·es. Elle a abouti à une Assemblée des usagers de l’eau, ouverte aux habitant·es. Cette assemblée élit quatre représentant·es qui siègent au conseil d’administration d’Eau publique du Grand Lyon et leur transmet des orientations à défendre. Elle a notamment travaillé sur la tarification sociale et environnementale.
Grenoble-Alpes Métropole
Grenoble-Alpes Métropole dispose depuis 2015 d’un comité des usagers de l’eau et de l’assainissement. Il rassemble quatre collèges : associations, habitant·es-usager·ères, usager·ères professionnel·les ou spécifiques, et un collège ouvert. Le comité est consulté sur la tarification et les investissements, peut formuler des propositions d’amélioration et dispose de représentant·es au conseil d’exploitation des régies. L’expérience va plus loin sur le contrôle : la commission chargée du contrôle financier des contrats comprend notamment un représentant associatif, un membre du comité des usagers et un représentant d’usager·ères expert·es.